供热企业24小时值班管理办法
1、目的:明确交接班的内容和要求,加强倒班人员的管理,提高员工的工作完成效率和责任心,养成良好的职业习惯,保证设备连续稳定运行。同时提高客服服务质量,特制订本制度。
2、范围:南、北热源厂、外网部、经营部
3、责任:生产运行值班人员、供热经营部客服员、维修人员
4、生产运行交接班程序
4.1交班前各岗位应对所属设备、工具及现场卫生做全面检查,对分管的设备区域进行卫生清扫,并将运行工况、设备更换、设备缺陷和检修变更及其他有关情况记入运行日志。
4.2接班人员要在接班前十五分钟到岗,并将本班的工作内容进行全面检查(包括设备运行、卫生、工器具、消防器材等),做好接班准备。
4.3交班人员主动向接班人员进行交班交待;接班人员对存在的问题向交班人员进行询问,交班人员必须认真详细的对接班人员提出的问题予以解答。
4.4交接班人员对存在的问题落实清楚后,分别在交接班记录上签名,正式交接班。
4.5接班人员开始值班工作,交班人员离开工作岗位。
5、生产运行交接班记录内容
5.1设备运行情况:包括当班期间设备启动、停止、切换的时间及原因,若遇到设备故障必须说明事故发生时间、原因、事故处理情况及遗留问题和注
意事项。
5.2公用工具情况:包括工具及消防器材的数量和完好情况,工具损坏和遗失情况的说明。
5.3文明生产情况:工作区域卫生清扫情况。
5.4上级领导或有关部门的交待和通知。
6、生产运行交接班管理规定
6.1交班人员在接班人员未到来前不得擅自离岗,即使已到交接班时间也不例外,交接班记录他人不得代签,如无接班人,则向部门领导报告。交接时应将值班记录一同交班,并对遗留问题进行交待。
6.2交接班记录必须字迹清楚,内容真实,数据准确,不得任意涂改或撕毁,如有更改应在原更改处划上一横,并有更改人签名。若由于交班人员未做记录也没有交代而造成后果者,由交班人员负全面责任;有意弄虚作假者一经查明,必将严肃处理。
6.3发现接班人员醉酒或有重病症状时,不允许交接班,另外交班人员应及时汇报接班班长,接班班长应另行派人接班。
6.4正在处理事故或进行重大操作时,不得进行交接班,但接班人员可以在交班人员的指挥下协助操作。发现设备运行不正常时,必须经过岗位经理、班长许可方能进行交接班。
6.5交接班必须履行交接手续。即以交接双方人员在值班记录本上签字为准,未办理交接手续前,交班人员不得离岗,接班人员不得提前接班。
7、客户服务的内容
7.1客户服务的主要内容是用户来电来访接待的处理工作。
7.2服务内容分为:咨询类、投诉类、报修类、来访接待、来函处理等。
8、客户服务标准
8.1客户服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务。
8.2熟记收费标准、地址、时间及各小区分布情况。
8.3在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题。
8.4客户服务人员应举止文明,礼貌待人,多说“您好、请、谢谢、对不起”。
8.5秉承着民生行业服务大众的理念,树立公司的形象和行业口碑,态度温和、按章办事、不设卡、不刁难。
8.6公司设立服务热线,供热期间热线电话24小时开通。
9、客户服务流程
9.1咨询类处理流程:客服员接听咨询电话时,应给予相应的解释。遇有欠费的用户,做好用户信息记录。
9.2投诉类处理流程
9.2.1登记来电信息,记录投诉内容。
9.2.2投诉内容上报供热经营部经理,处理后及时回复用户。
9.3报修类处理流程
9.3.1登记来电信息,了解记录报修内容,判断故障原因。
9.3.2用户室内及二次网供热设施故障,告知由用户自行或联系物业处理。
9.3.3一次网或换热站故障,通知外网岗位处理及运行管理部。
9.3.4无法确定故障原因的,通知客服维护人员到现场检查处理。
9.3.5遇多户同时出现供热故障的且现场维护人员无法处理的,报经营部经理及总工。
9.4来访接待流程
9.4.1询问客户来访原因并解答处理。
9.4.2有关费用问题上报部门经理,根据领导指示进行处理。
9.5上级部门来函处理流程:全部来函皆由综合部接收转达,根据来函内容电话沟通联系客户,确定现场查看时间,安排维修人员现场查看实际情况,解决处理供热故障,根据实际情况写回复函,交综合部。
10、客户服务交接班流程
10.1做好交班前准备,对供热情况详细交接。
10.2做好交接班记录,准时交接班,接班人员未签字交班人员不得离岗。
11、来电来访记录的管理
11.1记录须妥善保管,字迹清晰、简洁,不得损坏或遗失。
11.2来电来访记录每年8月1日由客服岗位经理存档在供热经营部。